Livraison et SAV
Tant que la commande n’est pas passée au statut « En préparation » dans la rubrique « Mon Compte », l’annulation est possible ! Il vous suffit de nous contacter le plus rapidement possible, et nous annulerons et vous rembourserons la commande, tout simplement.
Le remboursement intervient par défaut sous forme de bon d’achat sans limite de validité : si vous souhaitez un remboursement par virement, merci de le préciser au moment de votre demande d’annulation
Si la commande est déjà expédiée, en revanche, nous ne pouvons plus « rattraper » le colis. Il vous faudra attendre que le colis arrive, puis :
- S’il s’agit d’une livraison à domicile, refusez le colis lorsque le livreur vous le présentera. Si le livreur est passé en votre absence et a laissé le colis dans votre boite aux lettres ou chez le gardien/chez un voisin, alors rapportez-le au bureau de Poste sans l’ouvrir, en indiquant refusé sur le dessus. Il nous sera alors renvoyé, vous n’avez aucun frais à régler.
- S’il s’agit d’une livraison en point-relais, il vous suffit de ne pas aller le chercher au point-relais : il y sera gardé une dizaine de jours puis nous sera réexpédié.
Tant que la commande n’est pas passée au statut « En préparation » dans la rubrique « Mon Compte », des modifications sont possibles ! Contactez-nous le plus rapidement possible pour demander l’annulation de la commande : nous vous ferons alors parvenir un bon d’achat pour vous permettre de repasser commande.
Si vous souhaitez enlever un produit de votre colis, nous vous rembourserons la différence sous forme de bon d’achat valable sur votre prochaine commande. Si jamais le retrait des produits du colis vous refait passer sous le seuil de gratuité des frais de port, ceux-ci vous sont facturés et le montant déduit du remboursement. Si vous préférez recevoir un remboursement sous forme de virement, merci de nous le préciser au moment de votre demande
Si la commande est déjà expédiée, en revanche, nous ne pouvons plus intervenir : nous vous invitons à procéder comme pour une annulation de commande (refuser le colis au moment de sa livraison), et à repasser commande. (Astuce pour repasser la même commande plus rapidement : cliquez sur la commande dans votre historique de commandes, puis sur le bouton « remettre les articles au panier ». Vous pourrez ensuite ajuster les quantités, ajouter ou enlever un produit, changer l’option de livraison, etc…)
Vous possédez un droit de rétractation de 14 jours ouvrables, sans aucune justification de votre part, à compter de la réception de votre colis.
Dans ce cadre, si vous souhaitez renvoyer toute votre commande, nous vous remboursons intégralement votre commande initiale (frais de ports inclus). Si vous souhaitez renvoyer seulement un produit, nous vous remboursons la valeur du produit, le frais de port restent donc à votre charge.
Le remboursement a lieu dans un délai de 10 jours après retour des produits à nos locaux, généralement sous forme de bon d’achat valable sur une prochaine commande. Vous pouvez demander un remboursement par virement sur la carte ou le compte Paypal ayant servi au règlement si vous préférez. Ce mode de remboursement n’est valable qu’à durée limitée, et n’est pas valable pour les e-cartes bleues. Nous n’acceptons pas les retours de colis en contre-remboursement.
Nous reprenons les produits qui n’ont pas fait l’objet d’un usage prolongé (au-delà d’une utilisation de quelques minutes).
Pour des raisons évidentes d’hygiène (et légales), nous ne pouvons pas reprendre certains types de produits dès lors qu’ils ont servi : colorations cheveux, collants, etc… Pour ces produits là , vous pouvez vous rétracter durant les 48h suivant la réception de votre commande, et aucun usage du produit ne doit avoir eu lieu.
Attention, pour toute rétractation, merci de nous contacter via notre formulaire dédié (et d’attendre la réponse) avant de renvoyer les produits, sans quoi votre retour risque de ne pas pouvoir être traité correctement.
N’hésitez pas, quoi qu’il arrive, à vous sentir libre de nous proposer des idées d’améliorations suite à votre expérience, car vous satisfaire reste notre idéal !
Pas de panique !
Première chose à faire : Vérifiez le suivi de votre commande, si votre colis n’est pas indiqué comme livré. Attendez encore un peu, il devrait arriver ! Si le délai dépasse les 3-4 jours après la date de livraison prévue, contactez-nous.
Si vous avez commandé en livraison point-relais Mondial Relay Pensez également à contacter le point-relais : il arrive parfois que celui-ci oublie de « flasher » le colis : celui-ci est donc peut-être arrivé sans que vous en soyez prévenu.e. Si ce n’est pas le cas, contactez-nous, nous ferons le nécessaire pour retrouver votre colis le plus rapidement possible.Si vous avez commandé en livraison à domicile Colissimo
Si le colis est indiqué comme livré : vérifiez que l’adresse de livraison que vous nous avez indiquée est la bonne. Dans le cas contraire, essayez de contacter la personne habitant à l’adresse que vous avez indiquée. Si cette personne a refusé le colis et qu’il revient à nos locaux, nous vous remboursons votre commande. Vous pouvez dès lors repasser commande en vérifiant bien votre adresse !
L’adresse est bonne ? Demandez à vos voisins, au gardien de votre immeuble et aux commerces alentours s’ils n’ont pas réceptionné le colis… Cela arrive fréquemment ! Si vous retrouvez votre colis, vérifiez qu’il n’a pas été ouvert, et qu’il contient bien l’ensemble de votre commande. Pensez que vous avez toujours 14 jours à compter de la réception du colis par votre voisin pour changer d’avis et nous en informer !
Vous ne retrouvez pas votre colis… Aïe ! C’est vraiment pas de chance car c’est très rare, mais le service de livraison a sûrement égaré votre colis. Dans la plupart des cas, le colis réapparaît dans un délai plus ou moins long… N’attendez cependant pas pour nous en informer ! Ensuite, il est nécessaire de porter réclamation auprès de la Poste (de préférence en allant à votre bureau local, car ils pourront peut-être identifier le facteur en charge de la distribution), ou en déposant une main courante au poste de Police ou de Gendarmerie si la Poste n’accepte pas la réclamation (cela peut être le cas pour les commandes livrées sans signature). Faites-nous ensuite parvenir une copie de la réclamation.
Si La Poste reconnait avoir perdu votre colis, ou si celui-ci n’est pas retrouvé dans un délai de 30 jours après la date de livraison prévue, alors celui-ci vous sera intégralement remboursé.
Quel que soit le transporteur choisi, nous attirons votre attention sur le fait que les délais de livraison mentionné le sont à titre indicatif seuls les retards dépassant 30 jours après la date de livraison prévue peuvent faire l’objet d’un dédommagement. En revanche, si les délais de livraison ne vous conviennent pas, il vous suffit de refuser le colis (ou de ne pas aller le chercher au point-relais) pour bénéficier du remboursement intégral de votre commande. Mais rassurez-vous, la plupart du temps, les délais sont respectés 😉
Pensez toujours à vérifier votre colis avant de l’accepter. S’il a l’air en bon état, vous pouvez l’accepter.
Sinon, vous avez deux possibilités :
– Accepter le colis en indiquant sur le bordereau du livreur des réserves manuscrites détaillées, datées, explicites et accompagnées de votre signature. Cela peut être une solution acceptable si vous savez que le contenu n’est pas fragile, et que le colis n’est pas complètement détruit.
– Refuser le colis en indiquant sur le bordereau du livreur des réserves manuscrites détaillées, datées, explicites accompagnées de votre signature et en demandant à ce qu’il nous soit réexpédié avec un « constat de spoliation » (n°170). Gardez une copie de ce formulaire ! Puis informez-nous via notre formulaire de contact, ainsi que le transporteur sous 3 jours ouvrés (par courrier AR, c’est plus sûr surtout si vous n’avez pas émis de réserve à la livraison…)
Dès retour du colis à nos locaux, nous vous ferons parvenir un remboursement intégral de la commande.
Si l’emballage a manifestement été ouvert, refusez le colis.
S’il n’a pas été ni ouvert, ni abîmé : Malgré tout le soin que nous apportons à nos colis, une erreur reste possible (nous sommes humains !), les cas possibles sont les suivants :
– En cas de rupture de stock, nous avons pu remplacer le produit par un produit équivalent de gamme supérieure. Vous pouvez, s’il ne vous convient pas, appliquer votre droit de rétractation de 14 jours (à condition de ne pas avoir ouvert ni utilisé le produit). Dans la mesure du possible, nous cherchons à vous contacter avant de procéder.
– En cas d’oubli ou d’erreur du préparateur de commande, contactez-nous. Après vérification de nos stocks et du bon de colisage, si le produit est toujours disponible nous vous renverrons le produit manquant à nos frais, sans aucun supplément de votre part (et c’est bien normal !). Dans le cas où le produit ne serait pas disponible, nous vous rembourserons le produit le plus rapidement possible.
Si vous souhaitez un remplacement ou un remboursement, pensez à envoyer systématiquement une photo du produit cassé ET du carton d’emballage.
Vous avez 48h pour nous prévenir pour les biens consommables, qui peuvent se détériorer ou se périmer rapidement, les produits d’hygiène corporelle ou les biens ouverts et qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé (comme par exemple les produits cosmétique ou les collants), et 14 jours pour les autres produits à compter de la réception de votre colis. Dès lors que nous serons prévenus, nous pouvons, au choix :
- Vous faire parvenir le nouveau produit sans aucun supplément de votre part.
- Vous rembourser intégralement le produit. Le remboursement intégral a lieu dans un délais de 30 jours suivant votre rétractation, sous forme de bon d’achat. Nous nous réservons le droit de vous demander la réexpédition du produit cassé. Vous pouvez demander à être remboursé sous forme de virement sur la carte ayant servi au règlement, à condition que les délais bancaires pour cela ne soient pas expirés.